長野松代総合病院 カスタマーハラスメントに対する基本方針
1.はじめに
当院は、「地域社会を背景とし、環境にも配慮した、安全で良質な医療への、いきいきとした挑戦」という基本理念の下、安全・安心な医療を提供するため、患者等の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、患者さん等からお寄せいただくご意見・ご要望は、当院のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部の患者さん等の要求や言動の中には、職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、職員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
職員の安全な就業環境を確保することで、職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、患者さん等との関係をより良いものとすることにつながると考え、長野松代総合病院における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
2.当院におけるカスタマーハラスメントの定義
当院では、カスタマーハラスメントを「患者さん等から職員に対して行われる著しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
- 職員や他の患者さんへの暴言、暴力、大声、脅迫、威嚇、誹謗中傷
- 職員や他の患者さんへのわいせつ行為、ストーカー行為、セクシャルハラスメント等のハラスメント行為
- 解決しがたい要求を繰り返し、病院職員の業務に支障をきたすこと(必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為、土下座、金品の要求等)
- 正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまること
- 医療従事者の指示に従わない行為(飲酒・喫煙・無断離院等)
- 病院側の了承を得ずに撮影や録音をすること、インターネット、SNSへの投稿
- 故意に医療費を支払わない行為
- 院内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物損壊行為
- 宗教への勧誘および政治活動を行うこと
- その他、医療に支障をきたす行為
3.カスタマーハラスメントへの対応(院内)
- カスタマーハラスメントを受けた場合、職員のケアを最優先します。
- 職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
4.カスタマーハラスメントへの対応(院外)
- 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当院でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降の医療等のサービスの提供をお断りする場合があります。
- さらに、悪質と判断した場合、警察と連携の上、毅然と対応します。
令和8年9月1日
長野県厚生農業協同組合連合会 長野松代総合病院
